miércoles, 18 de septiembre de 2013

Rakuten España y su desastrosa promoción de inauguración

Ya os he hablado en otras ocasiones del gigante japonés Rakuten, una empresa ce comercio online que entra dentro del selecto Top Ten de empresas de comercio online, entre la que se encuentra Amazon también. Y es eso mismo, la idea de expandirse y competir con otras empresas como Amazon la que ha impulsado a Rakuten a expandirse comprando empresas de diversa índole.




Uno de esos ejemplos fue la compra de la empresa de ereaders Kobo, con el intento de entrar en el mundo del ereader/ebook y plantar cara al Kindle de Amazon o al Nook de B&N. Otro ejemplo fue la compra, por ejemplo, en España de Wuaki 8uno de los videoclub online que operan en España y que últimamente ha dado un paso a las plataformas de videojuegos.

Y por poner otro ejemplo, la absorción de Priceminister, para poseer una infraestructura ya consolidad en Europa del comercio online. Y de este último tema nos centramos en este artículo.

Rakuten allá por el mes de julio y finalizando en agosto ha ido formando la estructura directiva de Rakuten España sobre la existente Priceminister y este fin de semana se lanzó finalmente al público una jugosa promoción para atraer más clientes a la recién inaugurada página en España:
                   
      "Sólo por registrarte en www.rakuten.es gana 10€"



Pues sin más condiciones como esa, los usuarios se registraron, parece ser que de forma masiva. Los 10 Super puntos tenían que habérselos dado a todos los usuarios de ayer, pero a fecha y hora de hoy muchos no los han recibido. Y es que cuando Rakuten se percató de que quizás los 1000 usuarios que esperaban en un principio eran 5000, se echaron las manos a la cabeza y cortaron rápidamente el grifo, negando de las maneras más enrevesadas posibles a los usuarios dichos puntos (que si tenían la misma IP, que si les coincidía algún dato...). 

En muchos foros importantes (gsmspain, forocoches, etc) se creaban post de usuarios indignados y mosqueados por la actitud de Rakuten España, y como en Facebook no se han librado de las críticas donde se producían en pocas horas los comentarios negativos que aún persisten.

Rakuten ha proporcionado un correo de atención: soporte@rakuten.es pero muchos usuarios en los foros se quejan de que ni siquiera les contestan.

Sinceramente, lo que debía haber sido una inauguración apoteósica ha quedado muy deslucida. Díficilmente va a poder competir con Amazon si lo que prima en el la compañía americana es la Atención al Cliente y en este caso Rakuten España ha dejado a bastantes clientes molestos.


Valoración y opinión ofrecida desde Rakuten a dicha promoción:

Contacto con usted con el propósito de explicar el proceso que hemos seguido desde Rakuten.es desde el inicio hasta el día de hoy respecto a la promoción de 10€ en Super Puntos Rakuten.

La promoción se lanzó el viernes 13 de septiembre a las 19:00 con una duración limitada hasta el lunes 16 a las 9:00, premiando con 10€ en Super Puntos a todos los usuarios "a partir del día 17".

A partir del día 17, Rakuten fue añadiendo los 10 Super Puntos a los usuarios que no fueron marcados como "posible fraude" por un algoritmo interno que nos alertaba de los usuarios con varios campos similares, tales como nombre y apellido, e-mail, fecha de nacimiento, fecha de registro...

Sin este proceso, el 90% de los Super Puntos que hemos regalado estos días hubieran ido a parar a cuentas duplicadas creadas por los mismos usuarios, perjudicando a los miles de personas que realmente os interesaba esta promoción.
Obviamente, este algoritmo no es infalible y nos marcó como "posible fraude" a usuarios que más tarde se demostró que no abusaron de la promoción. A todos estos usuarios les hemos añadido los 10 Super Puntos, tal y como se indicaba en la comunicación.

El proceso de verificación ha sido 100% manual, lo que ha originado cierta tensión en los usuarios implicados, pero hemos hecho todo lo posible para aligerar lo máximo posible la espera.

En este momento, 19 de septiembre a las 14:00, hace varias horas que el 95% de usuarios que cumplían con los requisitios de la promoción ya han recibido los Super Puntos correspondientes.

Por último, aclarar que las condiciones de la promoción eran las siguientes y que no podían aparecer en la imagen de Facebook o en los correos electrónicos por su longitud.

Esta promoción está limitada a los nuevos usuarios que formalicen su alta a través de la página web www.rakuten.es entre las 19:00 h del día 13 de septiembre de 2013 y las 09:00 del día 16 de septiembre de 2013 y consiste en el reconocimiento de un saldo de Súper Puntos Rakuten por un valor de diez (10) euros. Este saldo de Súper Puntos Rakuten será reconocido en la nueva cuenta creada por el usuario en cumplimiento de las condiciones de la promoción.
Los Súper Puntos Rakuten obtenidos a través de esta promoción únicamente podrán ser canjeados hasta el día 30 de septiembre de 2013 a las 24:00. Cada nuevo usuario persona física beneficiario de la promoción tendrá derecho a un único saldo de Súper Puntos Rakuten valorados en diez (10) euros.
Rakuten se reserva el derecho de cancelar o suprimir las cuentas o los Súper Puntos Rakuten creados u obtenidos en abuso o fraude de estas condiciones o de las condiciones generales del sitio web. No podrán acceder a esta promoción los usuarios que hayan creado sus cuentas en el sitio web www.rakuten.es con anterioridad al inicio de esta promoción.
Esta promoción es compatible con el resto de ofertas y promociones disponibles en el sitio web www.rakuten.es hasta la fecha de su finalización, salvo que se declare lo contrario.
Los Súper Puntos Rakuten son un sistema de fidelización propio de Rakuten Spain, S.L.U., podrán canjearse de acuerdo con lo dispuesto en las condiciones generales del sitio web www.rakuten.es (http://www.rakuten.es/policy/shop_terms_conditions/) y no constituyen un medio ni un sistema de pago.

12 comentarios:

  1. No tenía ni idea de que Rakuten acabara de abrir página en España...
    Dejando la típica crisis de social media, cada semana cae algún pardillo en este tipo de promociones incontroladas, me ha llamado la atención que no esté a la venta, al menos por el momento la serie Kobo, que en lectura digital me parece una alternativa muy seria a la de los de Seattle. ¿Alguna idea?

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    1. Es de suponer que Rakuten vaya "tomando cuerpo" en Europa progresivamente pues realmente ha sido en mes y medio escaso el tiempo desde su llegada y principios de mes desde la puesta en funcionamiento oficial de Rakuten aquí en España. Y aunque Rakuten se ha limitado a lanzar por ahora el ereader Kobo en Japón, es cierto que un gran paso y seguramanete más próximo que lejano, será la venta del ereader en sus tiendas de Europa. Lo cual puede provocar una interesante competencia entre dos productos de calidad como son el Kindle de Amazon y el Kobo de Rakuten.

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  2. Rakuten nos ha enviado un email para ofrecernos su visión/versión de lo contratiempos que se produjeron en dicha promoción. La adjunto al artículo para su adecuada lectura.

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  3. Así y con los datos de lanzamiento lo van a tener complicado frente Amazon http://bit.ly/17lUN7l Hoy ha salido la noticia de que ya tienen medio millón de productos en su catálogo.

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  4. Comparto experiencia con vosotros. El pasado 12 de Septiembre Wuaki contactó vía twitter con varias personas (entre ellas yo) para informarnos de que habíamos sido ganadores de su concurso y como resultado nos premiaban con una suscripción de 6 meses al Plan Premium. Pues bien, tras varios mensajes y correos ... a fecha de hoy (ya va para un mes) no se ha hecho efectivo el premio. Respuesta obtenida: 'Estamos trabajando en ello... no nos hemos olvidado...' , La verdad, personalmente la experiencia no me está ofreciendo mucha confianza.

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  5. A todos los usuarios:
    El dia 21 de noviembre hize un pedido on line a traves de RAKUTEN de un teléfono movil en Pcmatica, realizé el pago con tarjeta tal y como se solicita en la página en espera de su envío.
    Al día siguiente me llamaron por teléfono desde "SOPORTE RAKUTEN", donde me solicitaban fotocopia de mi DNI para seguir la tramitación del pedido, también me enviaron un e-mail donde decía que el pedido estaba bloqueado hasta que enviara la fotocopia del DNI, y que si no la enviaba el pedido se anularía.
    Contesté que no iba a mandar ninguna fotocopia, ¿desde cuando hay que enviar fotocopia de tu DNI para hacer un pedido a través de internet? Me pareció inaudito a la vez que fraudulento.
    Efectivamente me enviaron otro e-mail donde me comunicaban que al no haber recibido la documentación, el pedido había sido anulado.
    Escribí por tanto a la tienda donde había comprado el artículo (Pc matica), indicando que me hicieran el reembolso del pago pues el envío había sido anulado. A su vez, también me pongo en contacto con RAKUTEN solicitando el reembolso.
    El día 25 de noviembre me responde Pcmatica, que ya había sido reembolsado el importe a la tarjeta con la que yo había efectuado el pago. El día 2 de diciembre no había sido reembolsado en mi cuenta, por lo que volví a ponerme en contacto con ellos para decirles que no me habían ingresado el dinero. El día 4 de diciembre me respondieron que si no lo tenía ingresado, tenía que ponerme en contacto con RAKUTEN para que gestionaran el pago. Así lo hize ese mismo día, me puse en contacto con RAKUTEN y les solicité el reembolso. Hoy día 11 de diciembre y después de todos los días solicitándoles la devolución del pedido, y siempre las mismas palabras: "Lamentamos la demora. Pasamos parte a finanzas para que procedan al reembolso" han procedido a hacer el reembolso de 3 € menos de lo que yo pagué.
    He vuelto a ponerme en contacto con ellos y me contestan:
    Dicha diferencia es consecuencia de la penalización por la cancelación voluntaria del pedido. Dicha penalización es del 2% y la podrás ver en las condiciones legales de Rakuten: http://www.rakuten.es/policy/terms_conditions/
    Ha sido la primera experiencia de compra con RAKUTEN, y desde luego será la última. Desde pedir fotocopia del DNI para tramitar el pedido (una vez realizado, eso sí) hasta haber dado largas por un pedido que ellos anulan para hacer el reembolso y encima ROBANDO tu dinero.
    Dejo publicada mi horrible experiencia por si a alguien le puede servir de ayuda y tener claras las CONDICIONES que esta "empresa" por llamarles de alguna manera, te exigen y que desde luego, a la hora de realizar el pedido no están expuestas en su página.

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  6. Priceminister funcionaba muy bien hasta que entro Rakuten. Ahora todo es mas caro y no me gusta como funcionan. La búsqueda de productos es muy pobre. Todavia recibo correos de Pricemisiter y por supuesto los links no funcionan. Se nota que no tienen experiencia ni en Internet ni en programación. Van directos al desastre. Y eso que recibo cada día promociones, pero no pico.

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  7. Alguien me puede decir como hago para que me devuelvan el dinero o que tengo que hacer por favor es urgente

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  8. Pague y ellos lo cancelaron y ahora no tengo el pedido ni el dinerola tienda dice que ellos ya lo han reembolsado y que pregunte a rakuten pero no se como hacerlo

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    1. Si fue con PayPal debes iniciar una disputa y si fue con tarjeta de crédito, debes llevarte a tu banco cuanto antes mejor y reclamar ese pago.

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  9. A dia de hoy, despues de tanto tiempo desde la inauguración, siguen teniendo una atención al cliente desastrosa. Estoy a la espera de que se resuelva una reclamación de paypal con una de sus tiendas y nadie se hace cargo. Ni rakuten ni la tienda Spainonline... en fin mas de un mes de correos autogenerados y no tengo ni mi dinero ni lo que en teoria había comprado. Me amenazan con que si no cierro la reclamación de paypal no me enviaran nada ni me podran devolver el dinero... menos mal que he pagado con paypal que si no...

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